إدارة الأعمالالتسويق

كيف تعيد بناء الصورة الذهنية الجيدة لعملائك ما بعد الأزمة

كيف تعيد بناء الصورة الذهنية الجيدة لعملائك ما بعد الأزمة.

الوقت المقدّر للقراءة:  2 دقيقة و 17 ثانية.

 

 

إنَّ رضا العميل هو جوهر وجود الشركات، والاهتمام بمتطلباته واحتياجاته من أولويات الشركات الرائدة في المجتمع الدولي، لذا فإن أي إزعاجٍ يواجه العميل أو أي أمرٍ يضرُّ بمصلحته سيُفقده الثقة في الشركة التي يتعامل معها  -بغضّ النظر عن العملاء أصحاب الولاء المطلق-، فالخطر الأكبر الذي يهددّ الشركة في تلك الحالة هو حدوث ما يُسمى بأزمة الرأي العام أو ”أزمة العلاقات العامة مع المجتمع“.

يوجد قاعدةٌ عظيمة في إدارة الأعمال يستند إليها صاحب كل مشروعٍ مهتم بسمعة علامته التجارية، وهي:

”العميل الراضي يتحدث عن تجربته الجيدة لـ 3 أشخاص على الأكثر، أمّا العميل الغير راضي فإنه يتحدث عن تجربته لأكثر من 10 أشخاص تقريباً“.

لذا يقدم لنا ”روبرت يونغر – Rupert Younger“ مؤسس ومدير مركز جامعة أكسفورد للسمعة المؤسساتية 4 خطواتٍ ضرورية لتجنّب أزمات الرأي العام:

 

1-  الاعتراف بالخطأ والاعتذار:

 

إنّ الاعتراف بالخطأ الذي ارتكبته الشركة أمرٌ بالغ الأهمية، حيث أن إصدار اعتذار فوري يُخفف من هول الكارثة، ويعطي انطباعاً ذهنياً جيداً عن الشركة.

فقد واجهت ”الشركة المتحدة للطيران الأمريكي – United Airlines“ منذ فترة احتجاجاً هائلاً في البلاد إثر انتشار مقطع فيديو على الإنترنت يظهر فيه المسافرون وهم يُطرَدون بالقوة إلى خارج الطائرة لرفضهم التخلي عن مقاعدهم المحجوزة سابقاً، حيث أن الحجز كان لشخصين في كل مقعد بشكلٍ متكرر، والمشكلة أن الشركة قد تأخرت كثيراً في اعتذارها واعترافها بالخطأ، مما استدعى أن يخرج الرئيس التنفيذي للشركة ليقدم اعتذاراً مُصطنعاً يوحي بإصرار الشركة على موقفها المتعالي، مما أثار الكثير من الإحباط لدى زبائن هذه الشركة، وأدى ذلك إلى أخذ انطباعٍ سلبي تجاهها.

 

 

2-  تحديد السبب الرئيسي وراء المشكلة:

ينبغي على الشركات التي تواجه أزمةً أمام الرأي العام أن تسعى جاهدةً لإيجاد وفهم العوامل المسببة لتلك المشكلة، وعليها أن تلتزم بكل شفافيةٍ بعرض النتائج علانية ً أمام الرأي العام للتأكيد على نزاهتها وموقفها المُنفتح تجاه هذه الأزمة، مما يعطي انطباعاً جيداً ويؤدي إلى استعادة ثقة العملاء لمواجهة الأزمة الحالية، وربما المستقبلية أيضاً.

ونذكر أنه في عام 2009 لم تستجب شركة Toyota لشكاوى العملاء حيال المشاكل في دواسات الغاز وتسارع السيارة تلقائياً، مما سبّب حوادث كبيرة حول العالم، وأدى ذلك بدوره إلى إلحاق أضرارٍ جسيمة بعلامة تويوتا التجارية آنذاك، وانخفضت نسبة مبيعاتها بشكلٍ كبير جداً خصوصاً في اليابان و أمريكا الشمالية وأوروبا، وذلك نتيجة تأخّرها الكبير في عرض وشرح الأسباب، ونتيجة الاستجابة البطيئة لشكاوى العملاء.

 

 

3-  إجراء التغييرات اللازمة:

بمجرد أن يكون التشخيص واضحاً، ينبغي على المنظمات أن تعمل على إحداث التغييرات اللازمة التي تمنع حدوث مشاكل مماثلة في المستقبل، ولن يُنظر إلى التدخل الكامل إلا على أنه موقفٌ يؤكد مصداقية الشركة ومسؤوليتها لتحقيق رضا عملائها.

وقد عانت سمعة القطاع المصرفي من اضطراباتٍ كثيرة نتيجة استجابته الساذجة للأزمات المختلفة، بما في ذلك الخسائر التجارية الضخمة، وأزمة الرهن العقاري التي اجتاحت أوروبا سابقاً.

 

4-  التقييم المستمر لمدى الاستجابة تجاه الأزمات:

ينبغي على الشركات أن تواصل تقييّم الإجراءات التي تتخذها، وذلك لكي تضمن المواجهة الكاملة للأزمة، كما يتعين عليها أن تكون شفافةً في عملها وفي التحقيقات.

في هذا الصدد، حصلت الشركة البريطانية British Petroleum، والتي تحتل المركز الثالث على مستوى العالم كشركةٍ خاصة للنفط، على أمرٍ دولي يُلزمها باستمرار التحديث والإبلاغ عن الإجراءات التي تتخذها منذ تسرب النفط في خليج المكسيك، مما ساعد الشركة على إعادة بناء صورتها الذهنية الحسنة لدى العملاء وأصحاب المصلحة.

 

لا بد من وقوع الأخطاء، ولكن الأبقى هو من يستغل هذه الأخطاء لإظهار كل ما في الشركة من انطباعات جيدة تغيّر نظرة الرأي العام تجاهها، فكما في حياتنا الاجتماعية ”الاعتراف بالذنب فضيلة“ حيث أن أفضل الحلول هو تحديد المشكلة، والعمل على إيجاد أسبابها وحلها، واعتماد إجراءاتٍ تقي من تكرار حدوثها مستقبلاً.

 

 

إعداد:  Husain Hendi.

مراجعة: Silva Allam.

Husain Hendi
الكاتبHusain Hendi
Checker and Content Creator "BA Degree , Business Administration" "Introducing and preparing economic news programs and newsletters" "Founder of Radio Economists Initiative" // Management is my passion and ambition is the water that I live by it //

شارك برأيك

avatar
  اشترك  
نبهني بـ

Pin It on Pinterest

Share This